Agentes de IA

Un agente es un asistente configurado por ti que atiende las conversaciones: responde con tu información, califica al cliente y actúa sobre el CRM. Puedes tener varios (uno por número, por ejemplo) y uno por defecto para lo que no tenga agente propio.

Tu API key

Los agentes usan tu cuenta del proveedor de modelos. En Ajustes › Inteligencia Artificial:

• OpenAI o Anthropic (Claude): pega tu API key y elige el modelo por defecto.
• Cualquier API compatible con OpenAI (Groq, DeepSeek, OpenRouter, Ollama…): pon su URL base en el campo URL base de OpenAI, con la key y el modelo de ese servicio.
• Pulsa Probar conexión: hace una llamada real y te dice si funciona.

Las keys se guardan cifradas y solo las usa tu empresa. Cada respuesta se cobra en tu cuenta del proveedor.

Sin clave no hay agente. Si un chat está en autopilot y tu empresa no tiene clave, la IA no inventa una respuesta: el chat pasa a Pendientes con el motivo «Falta la clave de IA», y verás el aviso en Agentes y en el propio chat. Lo mismo con los toques de seguimiento que redacta la IA: se omiten hasta que haya clave.

Crear un agente

La forma más fácil es Agentes IA › Con ayuda (o «Armar mi agente» en Primeros pasos): un asistente te hace cinco preguntas, qué vendes y a quién, cuál es su misión, qué puede hacer, cuándo te pasa el chat y cómo empieza, y con tus respuestas redacta las instrucciones. Al terminar puedes probarlo en una conversación simulada. Si tu agente principal todavía tiene las instrucciones genéricas, el asistente lo configura a él en vez de crear otro.

Para hacerlo a mano, Agentes IA › Nuevo. Arriba, siempre a la vista, están las tres decisiones clave:

• Activo o pausado: pausado, no responde a nadie.
• Atiende: el número de WhatsApp que atiende. Sin número, atiende todos los que no tengan un agente propio.
• En los chats nuevos: Responde solo (contesta sin esperar a nadie; tu equipo puede tomar el control de cualquier chat) o Te sugiere (redacta cada respuesta y espera a que alguien la revise y la envíe). Ver Bandeja.

Debajo, cinco pestañas:

• Qué dice: el nombre y cómo debe atender, lo más importante del agente: qué vendes y a quién, el tono de tu marca, qué no debe hacer y cuándo pasarte el chat. Si todavía tiene las instrucciones genéricas, te lo avisa y el asistente te las redacta.
• Qué puede hacer: lo que puede consultar para responder bien (productos y precios, tu información, la ficha del cliente) y lo que puede hacer en el CRM para ahorrarte trabajo (etiquetar, mover en el embudo, enviar fotos…).
• Cuándo responde: cuántos segundos espera antes de contestar (si el cliente escribe en varios mensajes seguidos, responde una sola vez a todo; recomendado 3 a 5), saludo automático, horario de atención y respuestas fijas por palabra clave.
• Cómo escribe: con «Responder en varios mensajes cortos», las respuestas largas salen en dos a cuatro mensajes seguidos, con una pausa breve y el «escribiendo…» entre cada uno, en vez de un bloque; la IA aprende a separar ideas por párrafos y cada párrafo es un mensaje. En las respuestas fijas por palabra clave, una línea en blanco marca el corte.
• Respuestas por palabra clave: si el mensaje contiene alguna de las palabras («medios de pago», «cuenta», «transferencia»), el agente responde ese texto exacto sin pasar por la IA: ideal para cuentas bancarias, direcciones o políticas que no deben cambiar ni una letra. Cada respuesta admite versiones con condiciones, las mismas del bloque «Condición» de los flujos: país del cliente (por el prefijo de su teléfono: +51 Perú, +52 México…), etiqueta, etapa de su oportunidad, fuente, número de WhatsApp, un campo del contacto… Se prueban en orden y gana la primera que se cumple; quien no cumpla ninguna recibe el texto general. Las palabras se comparan sin distinguir mayúsculas; una respuesta por palabra tiene prioridad sobre todo lo demás y no mueve la conversación.
• Cuándo te pasa el chat: palabras que lo pasan a tu equipo al momento, cuánta señal necesita para apartarse por su cuenta (con «Nunca por su cuenta» intenta responderlo todo y solo se retira con esas palabras o si tú se lo pides en las instrucciones) y qué le dice al cliente al retirarse (para que no se quede en silencio). El chat queda como Pendiente y en él aparece una nota interna con el motivo.
• Si cierras una conversación («Cerrar y siguiente») y el cliente vuelve a escribir, se abre una nueva que hereda el modo de la IA de la anterior, y el agente sigue viendo los mensajes de los últimos 30 días del contacto para no perder el hilo.
• Modelo y gasto: qué IA usa, con lo que cuesta cada 1.000 respuestas, y un límite de gasto al mes en dólares. En Ajustes avanzados, cuánto piensa antes de responder y cuántas consultas puede hacer por respuesta.

La barra de abajo te dice si hay cambios sin guardar, y al guardar lo confirma. Ctrl+S (Cmd+S en Mac) guarda desde cualquier pestaña. Si cambias de agente con cambios pendientes, Driony te avisa antes de perderlos.

Ampliar abre «Cómo debe atender» en grande, con lo importante señalado sobre el texto: los marcadores por rellenar como [HORARIO] (en ámbar), las acciones del agente que nombras (en violeta; subrayadas si están desactivadas) y los títulos de sección (líneas en MAYÚSCULAS). El panel de la derecha lista esos elementos: un clic lleva al sitio, inserta el nombre de una acción donde está el cursor, y «Siguiente por rellenar» recorre los marcadores uno a uno. Bajo el cuadro pequeño, una línea resume cuántos quedan.

Asistente de redacción

No hace falta saber escribir un system prompt. Junto al campo de instrucciones (y junto a la bienvenida y al mensaje fuera de horario) hay un botón Asistente:

1. Cuentas qué vendes y a quién, el objetivo del agente (vender, agendar, dar soporte…) y el tono.
2. El asistente propone unas instrucciones completas: rol, objetivo, tono para WhatsApp, cuándo usar cada herramienta que tengas activada, límites, cuándo pasar a una persona y ejemplos.
3. Pides ajustes en el chat («más corto», «de usted», «añade los horarios») y, cuando te convenza, pulsas Usar este texto. Nada se guarda hasta que guardas el agente.

Usa tu propio modelo (Ajustes › Inteligencia Artificial) y conoce tu contexto real: catálogo, base de conocimiento, etapas del embudo y herramientas del agente, así que no inventa nombres de herramientas ni productos. Lo que no sabe lo deja marcado entre corchetes, como [HORARIO], para que lo rellenes. También sirve para cualquier otro texto: un guion de ventas, una respuesta a una objeción o un mensaje de seguimiento.

Herramientas y acciones

En Copilot las acciones quedan pendientes de aprobación; en Autopilot se aplican solas.

Copiloto, memoria y conocimiento que aprende

Además del agente que responde solo, Driony ayuda a tu equipo dentro de cada conversación. Todo funciona con tu propia clave de OpenAI o Anthropic (Ajustes › Inteligencia Artificial): Driony no vende créditos ni cobra por la IA, pagas a tu proveedor al precio de su lista.

En el cuadro de mensaje, el botón de la varita reescribe tu borrador: mejorar la redacción, más cordial, más formal, más corto, corregir ortografía, o traducir al idioma del cliente (lo detecta de sus mensajes), al inglés o al portugués. Si no te convence, Deshacer devuelve tu texto.

En Detalles del chat, el panel Copiloto te da:

• Resumir conversación: qué quiere el cliente, datos clave y el siguiente paso, para retomar un chat largo en diez segundos.
• Preguntar: «¿qué le ofrecimos?», «¿cuánto presupuesto tiene?», «redáctale un seguimiento». Responde con la ficha, las oportunidades, las notas internas, las conversaciones anteriores y tu base de conocimiento. Cualquier respuesta se puede usar como borrador.
• Memoria del cliente: un resumen y los datos útiles de todas sus conversaciones (preferencias, productos que le interesan, presupuesto, compromisos). Se actualiza sola al cerrar cada conversación y el agente automático la usa para no volver a preguntar lo que ya sabe.

En Conocimiento:

• Preguntas sin respuesta: la IA lee las conversaciones de los últimos 30 días y detecta lo que tus clientes preguntan y tu conocimiento no cubre, con una respuesta propuesta a partir de cómo contestó tu equipo. La revisas, la apruebas y el agente la usa desde ese momento. Lo que descartas no vuelve a salir.
• Importar web: pega la dirección de tu página de preguntas frecuentes o de envíos (y, si quieres, las del mismo sitio que enlaza). Volver a importarla la actualiza.
• La búsqueda del conocimiento también usa tu clave de OpenAI. Si cambias de proveedor, Driony te avisa para reindexar los documentos.

Qué sabe del catálogo y del contacto

Con catálogos grandes (cientos de productos) el agente no los lee todos de golpe: busca por palabras sueltas, sin importar tildes ni mayúsculas, en el nombre, la descripción, el SKU y los campos visibles, y recibe los más parecidos con su detalle más la lista de nombres del resto. Si un producto no aparece, suele ser por el nombre: ponle el nombre con el que lo pide la gente (y, si hace falta, palabras clave en la descripción), y evita nombres genéricos repetidos como «Producto 1».

• Catálogo: el agente lee los productos con search_products: nombre, precio (en la moneda del cliente), descripción y los campos del catálogo que tengan activado «lo usa el agente de IA» (temario, duración, modalidad…). Las instrucciones le dicen qué campos existen; para que los use, pídeselo: «cuando pregunten por el temario, consulta el curso y cítalo tal cual». Escribir «[Temario]» en las instrucciones no sustituye nada: hay muchos productos y es el agente quien busca el que toca.
• Contacto: conoce el nombre, teléfono, país, moneda y los campos personalizados del contacto con valor, y puedes insertarlos en las instrucciones con {{nombre}}, {{telefono}}, {{pais}}, {{moneda}} o {{clave del campo}} (en «Cómo debe atender», el desplegable Cómo nombrar sus acciones lista las claves).

Pedirle que pase el chat

Para que el agente se retire en un caso concreto, díselo en Cómo debe atender y deja activada la acción handoff_to_human en Qué puede hacer. Cada acción muestra ahí su nombre técnico (con botón de copiar), que es como la IA la conoce; en «Cómo debe atender» hay un desplegable, Cómo nombrar sus acciones en las instrucciones, con los de las acciones activas. Por ejemplo, para comprobantes de pago:

Cuando el cliente envíe un comprobante de pago (foto o captura de una transferencia, Yape, Plin o similar): agradece, dile que una persona del equipo validará el pago en unos minutos y usa la herramienta handoff_to_human con el motivo «comprobante de pago». No confirmes tú el pago ni des por entregado nada.

Al hacerlo, el cliente recibe exactamente lo que la IA redactó («Gracias, una persona validará tu pago…»), la conversación pasa a Pendiente con la marca «Pasado a humano» en la lista de la bandeja, al abrirla aparece un aviso con el motivo y el botón Atender, el equipo recibe un aviso emergente y queda una nota interna. Desde ese momento la IA deja de responder sola en ese chat (pasa a Copilot: sugiere, no envía) hasta que alguien lo atiende: responder, pulsar Atender o cerrarlo quita la marca.

Como la IA puede decirlo y olvidarse de llamar a la herramienta, para los comprobantes conviene además la opción «Pasar siempre el chat cuando el cliente envía una imagen o un documento» (Cuándo te pasa el chat): es determinista. La IA sigue contestando lo que le indicaste y el chat pasa a Pendiente en cuanto llega la imagen. Si la IA se retira sin haber escrito nada (reglas de escalado, cliente molesto, no sabe qué responder), el cliente recibe el aviso de Cuándo te pasa el chat.

Las imágenes que manda el cliente se describen antes de responder (con la misma clave de IA del agente), así la IA sabe que es un comprobante, una foto del producto o una captura; los audios se transcriben. Hace falta una clave con visión: OpenAI o Anthropic (con OpenAI, la foto se describe con gpt-4.1-mini, que cobra una imagen a unos 400 tokens; gpt-4o-mini cobra la misma foto a casi 3.000). Si la clave viene de un proveedor intermedio que no la ofrece, la IA verá «[imagen]» sin descripción, lo dirá y pedirá al cliente que le cuente qué es; en el registro de la API aparece el aviso «El modelo de visión no vio…».

Precios en varias monedas

Cada producto tiene un precio base y, si quieres, precios en otras monedas (Productos › Editar › Añadir precio en otra moneda, o columnas price_USD, price_MXN… al importar desde Excel o CSV). No hay conversión automática: el precio en cada moneda lo decides tú.

A cada contacto se le cotiza en la moneda de su país, que Driony deduce del prefijo de su teléfono (+52 → México → MXN, +51 → Perú → PEN). Si hace falta otra, se cambia en su ficha (País y moneda para cotizar).

• El agente recibe los precios de search_products ya en la moneda del cliente. Si un producto no tiene precio en esa moneda, le da el precio base con su moneda, sin inventar una conversión.
• Las oportunidades nuevas nacen en la moneda del contacto, y se puede cambiar en su detalle. Cada columna del embudo suma por separado cada moneda.

Campos del catálogo

El catálogo sirve para productos, servicios, talleres o lo que vendas. En Productos › Campos decides qué datos guardas de cada uno: talla o color, duración o modalidad, fecha de inicio y cupos… No hay campos fijos.

• Tipos: texto corto, texto largo, número (con unidad, como min o cupos), fecha, hora, sí / no, una opción de una lista, varias opciones y enlace.
• Configuración de cada campo: texto de ayuda, obligatorio, si se ve en la tarjeta y si lo usa el agente de IA. Apaga esto último para datos internos, como el costo o el proveedor. El orden se cambia con las flechas.
• Ideas para empezar: grupos listos para tiendas, servicios, talleres y uso interno. Un clic los añade y después se pueden cambiar.
• Importar desde Excel o CSV: añade una columna con el nombre del campo; la plantilla de ejemplo (Excel o CSV, con productos en varias monedas) ya la incluye. Las columnas van en inglés (name, sku, price, currency, description, image_url, active), aunque los títulos en español también se reconocen. Las fechas aceptan 31/12/2026, los sí / no aceptan si o no, y en las listas se rechaza un valor que no esté entre las opciones.
• Agente de IA: recibe los campos visibles en search_products y también encuentra productos por ellos (por ejemplo, «taller los jueves»). Los campos internos no se le envían ni se usan para buscar.
• Si borras un campo, sus valores no se pierden: reaparecen al volver a crearlo con el mismo nombre.

Audios, imágenes y stickers

Cuando un cliente manda un audio, Driony lo transcribe; una imagen, la describe (si es un comprobante, un pedido o una captura, saca los datos que se leen). Los stickers no se describen: el agente ve «[sticker]» y sigue la conversación, porque describirlos cuesta lo mismo que una foto y no aporta nada a la venta. Eso se guarda bajo el mensaje en la bandeja, con el icono de la IA, y el agente lo lee como parte de la conversación: responde a lo que dijo el audio o a lo que muestra la foto, en vez de ignorarlo.

• La transcripción usa tu clave de OpenAI. Con solo Anthropic, los audios no se transcriben; las imágenes sí se describen con cualquiera de los dos.
• Se cobra en tu cuenta del proveedor y aparece en Consumo de IA como «Audios e imágenes de clientes». Un audio de un minuto cuesta menos de un centavo de dólar.
• Los videos y documentos no se interpretan todavía; el agente ve que llegaron.

Seguimientos

Si el cliente deja de responder, el agente puede escribirle solo, hasta cuatro veces, con la cadencia que decidas (por ejemplo: a las 2 horas, al día siguiente y a los 3 días). Se configura en el agente, pestaña Cuándo, sección Seguimientos.

En cada toque eliges qué se envía:

• Lo redacta la IA: una o dos frases que retoman lo último que hablaban («¿te decidiste por la talla 42?»). Puedes darle un objetivo («recordarle la cotización»). Cuesta una llamada breve al modelo.
• Un texto fijo: siempre el mismo, sin IA.
• Una plantilla aprobada por Meta: obligatoria cuando han pasado 24 h o más desde el último mensaje del cliente, porque WhatsApp no permite otra cosa. Si la plantilla tiene {{1}}, va el nombre del contacto.

Lo que no hace falta configurar:

• Se detiene en cuanto el cliente responde, si la oportunidad se gana o si cierras el chat. Si una persona del equipo escribe, la secuencia vuelve a empezar desde el primer toque.
• Por defecto solo actúa en los chats que atiende la IA. Marca También en los chats que lleva una persona para que haga seguimiento cuando un vendedor escribió y el cliente no contestó.
• Con horario de atención activo, los toques esperan a que abra.
• Un toque de texto o de IA que caiga fuera de la ventana de 24 h se salta; el siguiente que sea plantilla sí sale.
• En la bandeja, el chat muestra «Seguimiento 2 en 3 h»; con la × lo cancelas para ese cliente hasta que vuelva a escribir.

El gasto aparece en Consumo de IA como «Seguimientos automáticos».

Base de conocimiento

En Conocimiento subes documentos (precios, condiciones, preguntas frecuentes, guías). Se trocean y se indexan para que el agente responda con tu información en vez de inventar. Cada consulta suma un poco de tiempo y de gasto; activa la herramienta solo en los agentes que la necesiten.

Límite de gasto

Cada respuesta registra sus tokens y su coste. En el agente ves el gasto del mes y puedes poner un tope mensual: al alcanzarlo, la IA deja de responder con ese agente y las conversaciones pasan a tu equipo. Sin sorpresas en la factura del proveedor.

Playground

Antes de activar un agente, pruébalo en el Playground: una conversación simulada donde ves la respuesta, las herramientas que usó, los tokens y el coste de cada turno.